Teknik destek yazılımı arayan firmaların çoğu aynı yerden başlar: bir karşılaştırma tablosu açılır, özellikler yan yana dizilir ve en çok tiki olan ürün önde görünür. Oysa destek masasının günlük işini belirleyen şey özellik sayısı değildir. Hangi sorunun kaç adımda çözüldüğü, müşterinin sisteme girerken kaç engelle karşılaştığı ve altı ay sonra kayıtların hâlâ okunabilir olup olmadığı belirleyicidir.

Aşağıdaki dokuz soru, bir destek yazılımını satın almadan önce yanıtlanması gereken sorulardır. Her birinin altında sorunun neden önemli olduğunu ve Solveron'un bu soruya nasıl yanıt verdiğini yazdık.

1. Müşteriniz sisteme nasıl giriyor?

Destek portalının en çok terk edilen yeri giriş ekranıdır. Şifre isteyen bir portal, yılda iki kez destek talebi açan bir müşteriye her seferinde "şifremi unuttum" akışını yaşatır. Sonuç tahmin edilebilir: müşteri portalı bırakır ve yine size e-posta atar.

Solveron'da müşteri tarafında şifre yoktur. Müşteri e-posta adresini yazar, gelen kutusuna altı haneli tek kullanımlık bir kod düşer ve içeri girer. Kod on dakika geçerlidir, yalnızca bir kez kullanılır ve beş yanlış denemeden sonra kilitlenir. Ayrıntıları şifresiz giriş sayfasında anlattık.

2. Müşteri listesini önceden yüklemek gerekiyor mu?

Birçok sistemde portal açılmadan önce müşteri listesinin içeri aktarılması beklenir. Liste eksikse talep açılamaz, liste eskiyse yanlış kişiye bağlanır.

Solveron'da müşteri hesabı ilk girişte kendiliğinden oluşur: kod doğrulandıktan sonra ad ve kurum bilgisi istenir ve hesap açılır. Bu, portalı duyurmak için beklemeniz gereken bir hazırlık adımını ortadan kaldırır.

3. Talep formu sizin işinizi mi soruyor?

Genel amaçlı bir form her işe aynı soruyu sorar: konu, mesaj, dosya. Oysa bir arıza kaydında seri numarası, bir kurulum talebinde adres, bir fatura sorusunda fatura numarası gerekir. Bu bilgiler formda istenmezse yazışmanın ilk iki turu onları toplamakla geçer.

Solveron'da her konu başlığına kendi ek alanlarını bağlayabilirsiniz. Müşteri o başlığı seçtiğinde form o alanlarla genişler; zorunlu işaretlediğiniz bir alan doldurulmadan talep gönderilemez. Kurulumu başlığa ek alan bağlama makalesinde adım adım gösterdik.

4. Aynı cevabı kaç kez yazacaksınız?

Destek ekiplerinin zamanının önemli bir kısmı daha önce yazdığı cümleleri yeniden yazmakla geçer. Hazır yanıt kütüphanesi bu tekrarı keser, ancak yalnızca ekranın içinde tek tıkla erişilebiliyorsa işe yarar.

Solveron'da hazır yanıtlar kategorilere ayrılır ve talep ekranında tek tıkla yanıt kutusuna düşer. Metin içinde yer tutucu kullanabilirsiniz: müşterinin adı, talep numarası ve yanıtı yazan kişinin adı otomatik yerleşir. Kayıtlı metin olduğu gibi kalır, personel yalnızca kopyayı düzenler.

5. Müşteri cevabı kendisi bulabiliyor mu?

Gelen taleplerin bir bölümü zaten yanıtlanmış sorulardır. Portalın içinde bir sık sorulan sorular bölümü ve bir bilgi tabanı varsa, bu sorular destek ekibine hiç ulaşmaz.

Solveron portalında hem sık sorulan sorular hem de makaleler bulunur. İkisini de panelden siz yazarsınız; kurulumla gelen metinler yalnızca örnektir ve genellikle tamamen değiştirilir.

6. Sattığınız cihazın garantisi nerede duruyor?

Cihaz satan ya da servis veren bir firmada destek talebiyle garanti kaydı aynı masada buluşmalıdır. İki ayrı yerde durduklarında her talepte Excel dosyası açılır ve seri numarası elle aranır.

Solveron'da garanti merkezi panelin içindedir. Satış kayıtlarınızı Excel şablonuyla topluca yükler, cihazları müşteri kartlarına bağlar ve bir talep açıldığında cihazın garanti durumunu aynı ekranda görürsünüz. Ayrıntıları garanti merkezi sayfasında bulabilirsiniz.

7. Portal sizin markanızla mı yayınlanıyor?

Müşteriniz destek alırken sizin firmanızla muhatap olduğunu hissetmelidir. Başka bir markanın adresine yönlendirilen bir destek akışı, satış sürecinde kurduğunuz güveni zayıflatır.

Solveron portalı sizin logonuz, renkleriniz ve metinlerinizle yayınlanır. İsterseniz kendi alan adınızdan da yayınlayabilirsiniz; kurulumu kendi alan adınızı bağlama rehberinde anlattık.

8. Kayıtlar sonradan değiştirilebiliyor mu?

Bir destek kaydının değeri, sonradan değiştirilemiyor olmasından gelir. Garanti tartışmasında ya da iade sürecinde geçmiş yazışma tek dayanaktır.

Solveron'da mesajlar silinmez ve dosya silme iki ayrı kişinin iki ayrı onayını ister. Onaylanan silmede dosya kaldırılır ama kaydın izi kalır, böylece "burada bir dosya vardı" bilgisi kaybolmaz. Her adım işlem geçmişine yazılır.

9. Kendi sisteminize bağlanabiliyor mu?

Destek masası yalnız çalışmaz. Kendi web sitenizden talep açmak, ERP tarafında bir kaydı güncellemek ya da yeni talepte kendi sisteminize bildirim göndermek isteyebilirsiniz.

Solveron bir REST API ve imzalı olay bildirimleri sunar. Anahtarlarınızı kendi panelinizden üretirsiniz; ayrıntılar API ve webhook ile bağlama rehberinde yazılıdır.

Karar vermeden önce deneyin

Bu dokuz sorunun yanıtını bir tanıtım sunumundan değil, kendi ekranınızdan görmeniz daha sağlıklıdır. Solveron'un ücretsiz sürümü süresizdir ve kart istemez; hesabınızı açtığınızda örnek taleplerle dolu bir panel sizi karşılar. Paketlerin neleri kapsadığını fiyatlandırma sayfasında karşılaştırabilirsiniz.