Destek ekiplerinde "işler yoğun" cümlesi bir ölçü değildir. Yoğunluğun nereden geldiğini, hangi konunun tekrarladığını ve müşterinin ne kadar beklediğini söyleyen altı sayı vardır. Hepsi basittir ve hepsi karar değiştirir.

Aşağıda her sayının ne gösterdiğini, hangi tuzağı taşıdığını ve panelde nereden okunduğunu yazdık.

1. Açık talep sayısı

Ne gösterir: masanın anlık yükünü. Durumlara ayrılmış hali tek bir toplamdan çok daha anlamlıdır: "Yeni" ve "Yanıt Bekleniyor" sizden hareket bekleyenlerdir, "Yanıtlandı" ise toptaki müşteride olduğunu söyler.

Tuzağı: toplam sayıya bakıp panik yapmak. Otuz açık talebin yirmi beşi müşteri yanıtı bekliyorsa ekibin yükü aslında beştir.

Solveron'un özet ekranı talepleri durum durum sayar ve yanıt bekleyenleri ayrı bir listede gösterir.

2. İlk yanıt süresi

Ne gösterir: müşterinin "duyuldum" hissine ne kadar sürede ulaştığını. Destek memnuniyetini en çok belirleyen sayı budur; çözümün kendisi çoğu zaman daha sonra gelir.

Tuzağı: ortalamaya bakmak. Ortalama, geç yanıtlananları saklar. Doğrusu, taleplerin kaçının ilk gün içinde yanıtlandığına bakmaktır.

Nasıl düşürülür: hazır yanıtlarla. "Talebinizi aldık, inceliyoruz" mesajı bile beklemeyi görünür biçimde kısaltır.

3. Çözüm süresi

Ne gösterir: talebin açılışından çözüme kadar geçen süreyi. İlk yanıt süresinden farklı okunur: biri nezaketi, diğeri yetkinliği ölçer.

Tuzağı: müşteride geçen süreyi de hesaba katmak. Müşteriden bilgi beklenen günler ekibin performansı değildir; bu yüzden "Yanıt Bekleniyor" durumunun ne kadar sürdüğünü ayrı tutmak gerekir.

4. Yeniden açılma oranı

Ne gösterir: kapatılan taleplerin ne kadarının geri döndüğünü. Yüksek bir oran, sorunun değil yazışmanın kapandığını söyler.

Tuzağı: bu sayıyı personel performansı gibi okumak. Çoğu zaman sebep kişi değil, eksik bilgiyle kapanan kayıttır; çözüm notunun ne yazdığına bakmak daha doğrudur.

Solveron'da destek ekibinin kapattığı talebi müşteri yeniden açabilir, kendi kapattığını ise açamaz. Bu ayrım, yeniden açılma sayısının anlamlı kalmasını sağlar.

5. Konu dağılımı

Ne gösterir: hangi konunun kaç talep ürettiğini. Destek verisinin ürüne en doğrudan katkı yaptığı yer burasıdır: bir konu listenin tepesine yerleştiyse sorun destek masasında değil, üründe ya da anlatımdadır.

Nasıl kullanılır: ilk sıradaki konu için bir makale yazın ve bir ay sonra aynı sayıya tekrar bakın. Düşmediyse makale değil ürün değişmelidir.

Konu dağılımı panelin kullanım verisi ekranında görünür; kullanım verisi sayfasında ne ölçtüğümüzü anlattık.

6. Portal kullanım oranı

Ne gösterir: taleplerin ne kadarının portaldan, ne kadarının telefon ve e-postadan geldiğini. Portala geçiş projesinin tek gerçek başarı ölçüsü budur.

Nasıl yükseltilir: portal adresini imzaya, faturaya ve web sitesine koymak; telefonla gelen talebi de kayda geçirip müşteriye kayıt numarasını vermek. İkincisi, müşteriye portalın işe yaradığını gösterir.

Ölçmeye nasıl başlanır?

Altı sayıyı birden takip etmeye çalışmak genellikle hiçbirini takip etmemekle sonuçlanır. Önerdiğimiz sıra şudur:

  1. İlk ay: açık talep sayısı ve konu dağılımı. İkisi de panelde hazır durur.
  2. İkinci ay: ilk yanıt süresi. Hazır yanıtları kurun ve farkı ölçün.
  3. Üçüncü ay: yeniden açılma ve portal kullanım oranı. Bu ikisi süreç kararlarını değiştirir.

Ölçmenin ön koşulu, bütün taleplerin tek yerde kayıtlı olmasıdır. Telefonla gelen bir çağrı kayda geçmiyorsa hiçbir sayı doğru olmaz. Ücretsiz hesabınızı açın, bir ay boyunca her talebi tek yerden geçirin; ikinci ayın sonunda bu altı sayı size ekibinizin gerçek resmini verir.