Yazılım firmalarında destek talebi bir kullanıcıya bağlıdır. Cihaz satan ve servis veren firmalarda ise talep bir makineye bağlıdır: hangi cihaz, hangi müşteride, ne zaman satıldı, garantisi sürüyor mu, daha önce aynı arıza olmuş muydu?
Bu sorular yanıtlanmadan açılan bir servis kaydı, telefon trafiğine dönüşür. Aşağıda cihaz merkezli bir destek sürecini sıfırdan kurduk; her adımın karşılığı panelde gerçekten vardır.
1. Cihaz kaydı: envanterin iki kaynağı
Cihaz bilgisi iki yerden gelir ve ikisi de gereklidir:
- Garanti defteri. Sattığınız makinelerin seri numarası, satış tarihi ve alıcısı. Excel şablonuyla topluca yüklenir.
- Müşteri kartındaki envanter. Destek personelinin tek tek eklediği cihazlar. Sizin satmadığınız ama servisini verdiğiniz makineler buraya girer.
İkisinin birlikte durması, "bu cihaz bizden mi alınmış" sorusunu kayıtla yanıtlamanızı sağlar. Toplu yüklemenin adımlarını garanti kayıtlarını toplu yükleme makalesinde anlattık.
2. Seri numarası: sürecin omurgası
Seri numarası, cihaz merkezli bir süreçte en kritik alandır. Elle tutulan listelerde aynı numaranın iki satırda bulunması sık görülür: cihaz iade alınıp yeniden satılmıştır ya da satır kopyalanmıştır.
Yükleme sırasında bu durum sessizce kabul edilmemeli, uyarı olarak bildirilmelidir. Aksi halde servis kaydı yanlış müşteriye bağlanır ve hata ancak fatura aşamasında fark edilir.
Müşterinin seri numarasını bulamadığı durumlar için talep formuna fotoğraf alanı eklemek işe yarar: etiketin fotoğrafı, elle yazılan yanlış numaradan daha güvenilirdir.
3. Talep formu: arıza kaydının doğru soruları
Serbest metinle gelen "cihaz çalışmıyor" bildirimi, iki tur yazışma demektir. Arıza başlığına bağlanacak alanlar şunlardır:
- Seri numarası (zorunlu)
- Arızanın ne zaman başladığı
- Ekranda görünen hata kodu
- Cihazın bulunduğu adres ya da hat
- Fotoğraf ya da belge
Solveron'da bu alanlar konu başlığına bağlanır: müşteri "Arıza" başlığını seçtiğinde form bu alanlarla genişler, başka bir başlık seçtiğinde görünmez. Kurulumu başlığa ek alan bağlama makalesinde gösterdik.
4. Garanti kararı: yazışmadan önce verilir
Servis sürecinin para tarafı tek bir soruda düğümlenir: bu iş garanti kapsamında mı? Karar, ilk yanıt yazılmadan önce verilmelidir; sonradan "aslında garanti bitmiş" demek, müşteriyle kurulan ilk güveni zedeler.
Bunun için garanti bilgisinin talep ekranında durması gerekir. Garanti bitişini ayrı bir alana yazmak yerine satış tarihinden ve süreden hesaplamak da önemlidir: iki alan bir gün ayrışır ve hangisinin doğru olduğu belirsizleşir.
5. Yerinde servis: sahadaki ekibin ihtiyacı
Saha ekibinin ihtiyacı listelerden ibarettir: hangi cihaz, hangi adres, hangi arıza, daha önce ne yapılmış. Bu bilgiler müşteri kartında bir arada durduğunda, teknisyen yola çıkmadan önce geçmişi okuyabilir.
Tekrarlayan arıza da burada görünür. Aynı seri numarasına üçüncü kez servis gidiyorsa, sorun cihazın kendisindedir ve kararın değişmesi gerekir.
6. Kapanış ve kayıt
Servis tamamlandığında yapılan işin kayda geçmesi gerekir: değişen parça, yapılan işlem ve sonucu. Bu metin bir sonraki serviste ilk okunacak şeydir.
Kapanıştan sonra dosyaların silinmesi gerekebilir; örneğin müşteri tesisinin fotoğrafları. Solveron'da dosya silme iki ayrı onay ister ve silinen dosyanın izi kayıtta kalır, böylece hem talep yerine getirilir hem de geçmiş yeniden yazılmaz.
Kurulum sırası
Bu süreci bir haftada kurabilirsiniz. Önerdiğimiz sıra şudur:
- Son bir yılın satış kayıtlarını garanti defterine yükleyin.
- Konu başlıklarını yazın: arıza, kurulum, yedek parça, periyodik bakım.
- Arıza başlığına seri numarası ve fotoğraf alanlarını ekleyin, seri numarasını zorunlu yapın.
- Portal adresini servis formlarınıza ve faturalarınıza koyun.
- İlk ay sonunda konu dağılımına bakın: en çok hangi arıza geliyor?
Teknik servis senaryosunun tamamını teknik servis sayfasında, garanti tarafını garanti merkezi sayfasında anlattık. Kendi cihaz listenizle denemek için ücretsiz hesabınızı açın.