Cihaz satan firmaların çoğunda garanti takibi bir Excel dosyasıyla başlar. Dosyanın içinde seri numarası, satış tarihi, müşteri adı ve garanti süresi vardır; ilk yıl bu düzen gayet iyi çalışır. İkinci yılda dosya büyür, üçüncü kopyası dolaşıma girer ve destek masası hangi dosyanın güncel olduğunu bilemez.

Asıl sorun dosyanın büyümesi değildir. Sorun, garanti bilgisinin destek talebiyle aynı ekranda olmamasıdır. Müşteri arayıp "cihazım bozuldu" dediğinde yapılan iş şudur: dosya açılır, seri numarası aranır, tarih bulunur, hesap yapılır ve ancak sonra cevap verilir. Bu adımların tamamı her talepte tekrarlanır.

Garanti kaydının destek masasında olması ne değiştirir?

Garanti bilgisi talep ekranında duruyorsa, destek personeli cihazın kapsamda olup olmadığını cevap yazmadan önce görür. Bu tek değişiklik üç şeyi birden düzeltir:

  • Müşteriye verilen ilk yanıt doğru olur; sonradan "aslında garanti bitmiş" demek zorunda kalmazsınız.
  • Ücretli servis kararı kayda bağlanır, kişisel hafızaya değil.
  • Aynı cihaz için açılmış eski talepler görünür, tekrarlayan arıza fark edilir.

Taşıma nasıl yapılır?

Solveron'da garanti merkezi panelin içindedir ve taşıma üç adımdan oluşur.

  1. Şablonu indirin. Panel size beklediği sütunlarla birlikte bir Excel şablonu verir. Kendi dosyanızı bu şablona göre düzenlersiniz; ayrıntılar Excel şablonunu indirme makalesindedir.
  2. Dosyayı yükleyin. Yükleme sırasında hatalı satırlar ayrı raporlanır: eksik seri numarası, okunamayan tarih ya da tekrarlayan kayıt tek tek gösterilir. Hatalı satırları düzeltip dosyayı yeniden yüklersiniz. Akışı garanti kayıtlarını toplu yükleme makalesinde anlattık.
  3. Cihazları müşteriye bağlayın. Müşteri kartına eklenen cihaz, o müşterinin açtığı taleplerde görünür hale gelir.

Seri numarası uyarılarını ciddiye alın

Toplu yüklemenin en sinsi hatası, aynı seri numarasının iki farklı satırda bulunmasıdır. Elle tutulan dosyalarda bu sık görülür: cihaz iade alınıp yeniden satılmıştır ya da satır kopyalanmıştır. Solveron bu durumu sessizce kabul etmez, uyarı olarak bildirir. Uyarıların ne anlama geldiğini seri numarası uyarılarını anlama makalesinde açıkladık.

Garanti bitişini biz hesaplamıyoruz

Bir ürün kararımızı burada açıkça yazalım: garanti bitiş tarihini kayda yazmak yerine satış tarihinden ve süreden hesaplıyoruz. Bunun nedeni, iki alanın bir gün ayrışmasıdır. Süre değiştiğinde ya da kayıt elle düzeltildiğinde hangisinin doğru olduğu belirsizleşir ve müşteriye yanlış tarih söylenir.

Sahadaki ekip için ne değişir?

Servis ekibi için en büyük kazanç, cihaz geçmişinin tek yerde durmasıdır. Müşteri kartında cihazın kendisi, garanti durumu ve o cihaz için açılmış talepler yan yana görünür. Yerinde servis sırasında telefonla ofisi arayıp "şu seri numarasına bakar mısın" demek gerekmez.

Hangi firmalar için uygun?

Garanti merkezi; cihaz satan, kuran ve servisini veren firmalar için tasarlandı. Teknik servis ve üretim ve imalat sayfalarında bu iki senaryoyu ayrı ayrı anlattık. Yazılım ürünü satan firmalarda garanti yerine abonelik takibi öne çıkar; o durumda yazılım ve SaaS sayfasına bakmanızı öneririz.

Önce küçük bir dosyayla deneyin

Taşımayı tüm arşivle başlatmak gerekmez. Son bir yılın satış kayıtlarını yükleyip destek masasında nasıl göründüğüne bakmak, kararı vermek için yeterlidir. Ücretsiz hesabınızı açın, garanti merkezini örnek kayıtlarla açılmış halde görün ve kendi dosyanızı üzerine yükleyin.